Анкета тайного покупателя | Чек листы тайных покупателей в различных сферах

Секретная анкета тайного покупателя

Как правило, любая крупная компания имеет набор правил для работы сотрудников в процессе взаимодействия с клиентами, обычно называемый «стандартами обслуживания». Внешний вид, стандартизированные приветствия и бейджи – все это лишь поверхностные примеры того, насколько продумано взаимодействие на этапе продаж.

И здесь «человеческий фактор» также имеет значение, и персонал любой компании может позволить себе значительные отклонения от установленных корпоративных правил. Это в свою очередь может негативно повлиять не только на то, насколько клиент будет доволен сервисом или репутацией бренда вообще. Как правило, для проверки соблюдения стандартов компании обращаются к проверкам тайными покупателями. В результате использования данного инструмента организация может провести документирование потребительского опыта в процессе совершения покупки.

Покупка в тайне - это агент, который выступает в роли типичного представителя целевой аудитории (легенды). Если регулярно проводить проверки, качество оказываемых услуг будет расти вместе с ростом лояльности потребителей к брендам или конкретным офисам услуг / продаж. Последовательность взаимодействия с сотрудниками проверяемого объекта может быть различной, и начинаться как непосредственно в точке продаж, так и задолго до прибытия тайного покупателя. Например, при уточнении в онлайн-чате или звонке в call-центр.

Часто для загадочного посетителя составляется «легенда», которая описывает жизненную ситуацию, с которой гость обращается в проверяемую точку продаж. При различных сферах бизнеса (B2C или B2B), «легенд» может быть несколько, и они могут требовать разных уровней подготовки тайных покупателей. Как правило, в некоторых случаях достаточно поверхностного инструктажа тайного, а в некоторых – ТП должен сыграть роль эрудированного и осведомленного потребителя продукции (например при проверке дилерского центра по продаже грузовой спецтехники).

Работа по созданию анкеты тайного покупателя.

Чтобы формализовать оцениваемые параметры и возможность дальнейшего использования полученных данных, собранных по результатам проверки тайных покупателей аналитиками создается анкета. В нее могут входить различные вопросы, которые были составлены под конкретные условия работы. Вопроса, которые входят в анкету тайного покупателя могут быть закрытыми (предоставлены варианты ответа) или содержать шкальные оценки. Оценка 0-10, 1-5 и т.п.). Для того чтобы избежать вероятности, что какие-либо детали будут забыты в процессе заполнения анкеты. Используются планшеты и смартфоны. Самые частые пункты в процессе составления анкет – это:

Посмотреть торговый зал. Сложность поиска ТТ (например) в торговом центре, оформление помещения, чистота и выкладка товара;
Внешность сотрудников. Соответствие дресс-коду и опрятность, наличие бейджика с именем;
Итоги оценки работы сотрудников. Поприветствие посетителя, установление контакта и соблюдение принятых правил поведения. Соблюдение стандартов; заинтересованность в потребностях клиента!
Оценка уровня качества обратной связи. В случае наличия call-центров, онлайновых чаев и функций обратной связи - оценка скорости ответов;
Какое общее впечатление осталось у тайного. Свой собственный отзыв тайного (объективная оценка) агента о консультации, полученных услугах и качестве сервиса.

Для каждой анкеты тайного требуется индивидуальный подход, потому что у каждого исследования могут быть уникальные обстоятельства. Тестирование работников и проверка знаний / навыков консультантов, оценка скорости решения проблем и многие другие способы использования тайных покупателей зависят от потребностей Заказчика. Неприязнь агентов позволяет им выявить текущие проблемы и избежать возможных негативных ситуаций, с которыми тайный покупатель столкнулся во время исследования.

Пример Анкеты тайного покупателя

Анкета тайного агента для проверки прописывается таким образом, чтобы максимально исключить субъективное мнение проверяющего. Необходимо отразить ситуацию было/не было.

Для каждой компании необходимо разрабатывать свой бланк, учитывая специфику магазина. Очень важный момент, подсчёт итоговых баллов. Можно делать классическую схему, т.е присваивать либо 1, либо 0 баллов. Тогда подсчет достаточно прозрачный. Допустим, максимально магазин может набрать 35 баллов – 100%. Если он набирает 30 баллов, то стандарт выполнен на 86 %.

Дальше… как нам применить эти цифры? Во многих торговых компаниях проверки методом «Тайный покупатель» включены в мотивацию для продавцов. Допустим, проверка проводится раз в квартал, либо ежемесячно. По итогам проверки, продавцы получают премию по следующей схеме:

Набрали 100 % - получают премию 40 %

Набрали от 90 -99 % - получают 30%

Набрали от 80-89 % - ничего не получают

Набрали менее 80 % - депремируются.

В таком случае, если коллектив магазина будет знать, что может заработать дополнительный бонус за качественное выполнение проверки, будет повышаться их мотивация. Если мы применяем проверку Тайный покупатель, без поддержки материальной, то, скорее всего, продавцы будут воспринимать это, как дополнительную нагрузку.

Также нужно определиться, какую проверку вы будете проводить со вскрытием, либо без вскрытия. Без вскрытия, тайный получает инструкцию, приходит в магазин, делает проверку, затем в течение двух часов заполняет анкету и отправляет её заказчику. Как правило, такой вид проверки сопровождается аудиозаписью. Со вскрытием, тоже самое, только после проверке тайный проверяющий сразу заполняет анкету и предлагает ознакомиться с данными проверки менеджеру магазина. После этого анкета, подписанная с обоих сторон, отправляется заказчику.

Какие риски в обоих случаях? Если проверка со вскрытием, есть вероятность, что менеджер магазины вступит в сговор с тайным покупателем, и он изменит результаты анкеты. В проверке без вскрытия, многие моменты сложно доказать, и тогда коллектив магазина чувствует не справедливое отношение к себе, что снижает их мотивацию к работе.

Выбор остаётся всегда за заказчиком, нужно учитывать внутренние особенности компании, цели проверки, количество магазинов и т.д.

Пример анкеты тайного для магазинов одежды/ белья:

Время входа

выхода

Дата проверки

Магазин (город, адрес)

№ проверки

ВНИМАНИЕ!!! Обязательно запишите фамилию продавца,

который Вас обслуживал, и ФАМИЛИЮ КАССИРА, работу которого Вы оценивали

ФИО ПРОДАВЦА_______________________________________________________________________

ФИО КАССИРА_________________________________________________________________________

Фамилия тайного интервьюера __________________________________________________________________________

Кол-во продавцов (в том числе и кассира (ов)) в магазине (сколько Вы смогли сосчитать) _____

Количество покупателей в магазине (среднее) ____

Очередь в примерочную: _____ человек Время, которое вы стояли в примерочную: ______ минут

Очередь в кассу: ____ человек Время, которое последний в очереди покупатель, стоял в кассу: _____ минут

РАЗДЕЛ 1. ПРОДАВЦЫ
1	Продавцы не облокачиваются на оборудование, кассовый стол или стены			1				0
2	Продавцы не разговаривают по мобильному телефону в торговом зале			1				0
3	Продавцы не собираются группами, не ведут посторонние беседы в торговом зале. (Примечание: «посторонними» считаются беседы, не касающиеся текущих вопросов, связанных с обслуживанием покупателей или работой торговой точки. Примеры посторонних бесед: о погоде, о семье, о личных проблемах и т. п. ).			2				0
4	У всех продавцов и кассиров есть бейдж.			1				0
*Комментарии к разделу 1* (ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!* расшифровать оценку «0» - что именно было не соблюдено)*
РАЗДЕЛ 2. ОБСЛУЖИВАНИЕ
5	ВНИМАТЕЛЬНО ОТНЕСИТЕСЬ К В.12. СОБЛЮДАЙТЕ ИНСТРУКЦИЮ – НЕ ПОДХОДИТЕ К ПРОДАВЦУ СРАЗУ, ОГЛЯДИТЕСЬ 5-7 МИНУТ ОБЯЗАТЕЛЬНО. ДАЙТЕ ПРОДАВЦУ ВОЗМОЖНОСТЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО К ВАМ ПОДОЙТИ. ЕСЛИ В ТЕЧЕНИЕ 5-7 МИНУТ ПРОДАВЕЦ К ВАМ НЕ ПОДОШЕЛ, ПОДОЙДИТЕ К НЕМУ САМИ. ОБЩЕНИЕ С ПРОДАВЦОМ НЕОБХОДИМО НАЧАТЬ С ОБЩИХ ФРАЗ – «Помогите подобрать белье», «У Вас есть какие-нибудь новые модели?» и т.д. Примечание: «свободный продавец» - это продавец, который в течение первых 5-7 минут Вашего пребывания в торговой точке не обслуживал ни одного покупателя. К понятию «обслуживание покупателя» не относится короткий диалог между покупателем и продавцом, состоящий из одного вопроса и одного ответа («вопрос покупателя - ответ продавца»), длящийся менее 1 минуты. *ВОЗМОЖЕН ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА*
5.1	В зале были свободные продавцы, но НИКТО ИЗ НИХ НЕ ПОДОШЕЛ К ТАЙНОМУ ПОКУПАТЕЛЮ В ТЕЧЕНИЕ 1-2 МИНУТЫ (в небольшом магазине) и 3-5 МИНУТ (в большом магазине). Поэтому ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ ПЕРВЫМ ПОДОШЕЛ К ПРОДАВЦУ.				0
5.2	В зале были свободные продавцы. ПРОДАВЕЦ ПЕРВЫМ подошел к тайному покупателю с нестандартными фразами «Себе или в подарок?» или обратил внимание на акцию, похвалил покупателя («Действительно хорошая модель») и другие нестандартные вопросы				1
5.3	В зале не было свободных продавцов – все из них обслуживали покупателей. Когда продавец освободился (даже, если это заняло более 5 минут), он не подошел к другому покупателю в течение 1-2 МИНУТЫ (в небольшом магазине) и 3-5 МИНУТ (в большом магазине), и ТАЙНОМУ ПОКУПАТЕЛЮ ПРИШЛОСЬ ПЕРВЫМ ОБРАТИТЬСЯ К ПРОДАВЦУ				0
5.4	В зале не было свободных продавцов – все из них обслуживали покупателей. Но ПРОДАВЕЦ ПЕРВЫМ подошел к ПОКУПАТЕЛЮ, когда освободился, даже если это заняло более 7 минут. При обращении к покупателю продавец использовал нестандартную фразу (например, «Себе или в подарок?» и т.п.) или обратил внимание на акцию, похвалил покупателя («Действительно хорошая модель») и другие нестандартные вопросы. Если освободившись, продавец НЕ подошёл, ставим «0».				1
ОПИШИТЕ СИТУАЦИЮ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ, КОТОРАЯ СЛОЖИЛАСЬ В ТЕЧЕНИЕ ПЕРВЫХ 5-7 МИНУТ ВАШЕГО ПРЕБЫВАНИЯ В МАГАЗИНЕ (ЧТО ДЕЛАЛИ ПРОДАВЦЫ, НАСКОЛЬКО БЫЛИ АКТИВНЫ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ И Т.Д.) *КАКОЙ ВОПРОС БЫЛ ЗАДАН ПРОДАВЦОМ ДЛЯ ПРИВЕТСТВИЯ? (УКАЗАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!!)*
6. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
6.1	Продавец не задавал вопросов о предпочтениях (цвет, конструкция, модель), Тайный покупатель сам рассказал о своей потребности				0
6.2	Продавец задавал вопросы как В НАЧАЛЕ ОБЩЕНИЯ, так и ПО МЕРЕ НЕОБХОДИМОСТИ в процессе общения, был активен в выяснении потребности, интересовался мнением тайного покупателя, действительно ли модель подходит и т.д.				1
*КАКИЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ БЫЛИ ЗАДАНЫ ПРОДАВЦОМ? (УКАЗАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО)*
7. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА (ОДИН ВАРИАНТ)
7.1	Продавец просто сориентировал покупателя в торговом зале					0
7.2	Продавец рассказал об особенностях, преимуществах товара (материал и/или особенности модели и/или внешняя привлекательность и пр.). *КАКИЕ ОСОБЕННОСТИ, ПРЕИМУЩЕСТВА ОТМЕТИЛ ПРОДАВЕЦ? (УКАЗАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНО)*					1
8	Продавец предложил примерить заинтересовавшие модели					1			0
9	Продавец предупредил, что может оказать помощь при примерке или оказывал помощь					1			0
10	Продавец предложил дополнительные товары (ЧТО-ЛИБО, НЕ ОТНОСЯЩЕЕСЯ НЕПОСРЕДСТВЕННО К ВАШЕЙ ПЕРВОНАЧАЛЬНОЙ ПОКУПКЕ). Например, предложил дополнительно какую-то вещь, информировал об акции, скидках, спросил про возможность присылать смс, информировал о привозе нового товара *ЧТО БЫЛО ПРЕДЛОЖЕНО?*					1			0
11	Продавец без раздражения отреагировал на Ваш окончательный отказ от презентованных моделей, которые Вы одобряли на этапе «выявления потребностей» и собирались померить					1			0
12. ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ В ПОКУПАТЕЛЕ (ОДИН ОТВЕТ)
12.1	Продавец не заинтересован в покупателе, игнорирует покупателя или обслуживает без эмоций	0
12.2	Продавец очень заинтересован, ищет возможность помочь	1
РАЗДЕЛ 3. ОБСЛУЖИВАНИЕ НА КАССЕ (СТАВЬТЕ 1, ЕСЛИ КАССИР ВЫПОЛНИЛ ВСЕ ОПЕРАЦИИ, УКАЗАННЫЕ В ПУНКТЕ)
13	Кассир перечислил товар и размер		1				0
14	Кассир проговорил сумму покупки		1				0
15	Кассир проговорил полученную сумму		1				0
16	Кассир пересчитал деньги на виду у покупателя		1				0
17	Кассир проговорил сумму сдачи		1				0
18	Кассир отдал покупателю чек вместе со сдачей		1				0
19	Кассир аккуратно упаковал товар		1				0
20	Кассир поблагодарил за покупку		1				0

Комментарий Тайного покупателя:

Общее впечатление от посещения магазина:

Месторасположение магазина в городе: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Развеска в торговом зале, удобно ли найти нужный товар

Чистота (посторонние запахи в торговом зале)

Освещение, комфорт, музыка:

Общее впечатление от продавца (консультанта):

Заинтересованность в покупателе, обслуживание:

Знание ассортимента (как быстро продавец смог найти нужный вам размер/модель; предложил нужную вам цветовую гамму/конструкцию)

Опишите, насколько, по Вашему мнению, продавцы данного магазина заинтересованы в покупателях. Насколько они слаженно работают как команда

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Чтобы вы хотели изменить (довить) в этом магазине с точки зрения покупателя?

информация, агентство, блог, сделать, оценить, контроль, главная, статьи, пройти, социальные, рассмотрим, реклама, проверить, основная, качественно, написать, задача, сети, даю, профессиональные, сайта, тренинг, чек-лист, возражения, тайников, собеседовании, отчет, mystery, поля, рассылки, консалтинг, скрипты, аудит, ответить, шаблон, анализ, рекрутмент, назад, реакция, info, конца, обязательны, открыть, привлечения, идеи, грамотно, образцы, ниже, обувь, путь, телефонные, почту, обучение, понравилось, слабые, маркетинг, увеличения, компетенций, journey, наем, отдела, kpi, актуальна, банка, содержание, карточкой, стоит, вызывает, зависимости, взгляд, отвечать, конкурентов, разработка, уверена, подбор, подкован, обработку, лист, shopper, общепит, маркетинговой, постановки, пробивает, рубрика, shopping, customer, продуктовых, создать, говорил, постоянно, друзьям, расплатиться, ресторана, понять, желательно, макияж, внедрение, база, публикации, плохо, акцент, руководитель, принести, рынка, конфликтной, интересное, индекс, обзор, нанять, сказать, собственника, пояснения, нажмите, форум, поощрение, заявку, рекомендации, продуктов, разработать, удержания, отправить, возврата, понимании, заказать, пароль, оставить, полноту, видеозаписи, менеджменту, занимается, свести, email, спасибо, исследовать, прописать, дайджест, падает, москва, популярное, открытые, огромный, выбрать, консалтинговая, решить, понимать, предложение, подписаться, розничной, ключевые, неотъемлемая, заметка, точный, полезные, стандартные, автосалона, иначе, проведение, содержаться, цена, реально, рекомендуем, придумать, бесплатно, основе, часть, позиций, экспертами, заметил, правильно, прочее, предприятия, умение, требования, учесть, ответственность, онлайн, успешные, кейс, просьб, процент, публичную, типовые, причина, техники, здравствуйте, кнопку, жесткой, задание, местах, улучшить, слов, повод, поскольку, оставлять, прошу, мониторинга, думать, затраты, оказаться, здоровья, показатели, персональных, опубликован, целом, показать, хочется, подготовлен, точно, стоимости, дело, специализированное, обновление, удобство, повышения, поставить, пожалуйста, меню, описание, журнале, звонил, россия, правильное, текст, составлять, специалисты, стать, тема, название, файл, проекта, выполнять, является, культуры, персонала, проверок, сделать, проверить, личные, услугу, рассмотрим, ситуации, контроль, тайные должны соблюдать все инструкции заказчика, анкета тайного покупателя для салона красоты, анкета тайного для магазина одежды, анкета тайного для контроля отдела продаж, анкета тайного для медецинского центра, анкета тайного для ювелирного магазина